ハードクレームから従業員・組織を守る本 カスハラ、悪意クレームなど／津田卓也【1000円以上送料無料】

著者津田卓也(著)出版社あさ出版発売日2024年06月ISBN9784866676845ページ数255Pキーワードビジネス書 はーどくれーむからじゆうぎよういんそしきおまもる ハードクレームカラジユウギヨウインソシキオマモル つだ たくや ツダ タクヤ9784866676845内容紹介「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！企業を蝕むカスタマ—ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ—ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ—ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！●「ネットにさらすぞ」と言われた場合●「名刺を寄こせ」と言われた場合●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合※本データはこの商品が発売された時点の情報です。目次第1章 一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く/クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ ほか）/第2章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？/ハードクレームに臨む3つの心構え ほか）/第3章 現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける/怒鳴られ、暴言を吐かれた ほか）/第4章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと/安全配慮義務を果たさない組織に未来はない ほか）/第5章 今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる/カスハラ対策は緊急かつ重要課題 ほか）/付録